Kehadiran layanan transportasi berbasis online sangat berpengaruh dalam
melakukan segala aktivitas di masyarakat secara cepat dan efisien. Namun
dalam pelaksanaannya, layanan transportasi online memiliki permasalahan yang
berkaitan dengan persepsi dan harapan pelanggan terhadap kualitas jasa yang
disediakan khususnya pelanggan di lingkungan Mahasiswa FMIPA UNTAD.
Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan hasil analisis kepuasan terhadap
transportasi ojek online berdasarkan pelayanan yang dirasakan dan pelayanan
yang diharapkan oleh mahasiswa FMIPA UNTAD. Metode yang digunakan
untuk mengukur tingkat kepuasan pelayanan adalah metode fuzzy service quality
yakni untuk mengukur kepuasan pelayanan dari persepsi dan harapan pelanggan.
Dari hasil pengolahan data, diperoleh hasil perhitungan service quality (GAP) per
item dengan nilai GAP positif tertinggi di item 19 sebesar 0,098 dikatakan puas,
GAP per kriteria bernilai negatif tertinggi adalah Daya Tanggap sebesar -0,603
dikatakan tidak puas, dan GAP secara keseluruhan bernilai negatif yaitu -0,365
yang berarti layanan yang diterima dikatakan kurang puas dan masih perlu
melakukan perbaikan.

Kata Kunci : Fuzzy, GAP, Kepuasan, Service Quality.